28 Giu 2020
Mystery shopper

Nell’ambito delle indagini di mercato sentiamo parlare sempre di più della figura del “cliente misterioso“. Di cosa si tratta? Perché è così funzionale alla nostra attività commerciale il Mystery shopper? Come si muove e quali sono le modalità di indagine? Scopriamolo insieme in questo blog dove illustriamo le potenzialità di questo strumento di marketing tanto attuale quanto efficace.

L’identikit del Mystery shopper

Il Mystery shopper, comunemente detto cliente misterioso, viene commissionato per svolgere un’attività di indagine di mercato in maniera rigorosamente anonima per valutare il servizio o il prodotto offerto da un’azienda, dal punto di vista del cliente. 

Modalità di lavoro

Il mystery client visita il punto vendita di persona, oppure a distanza via internet o via telefono, nel caso di acquisti online e e-commerce, atteggiandosi come un cliente qualsiasi. Pone una serie di domande al venditore come se intendesse acquistare il servizio e in alcuni casi conclude effettivamente l’acquisto, portando a casa il prodotto. Terminata questa prima fase, compila un accurato questionario dove riporta tutte le informazioni acquisite valutando quello che può essere il grado di soddisfazione del cliente in base alla sua esperienza personale diretta.

Cosa si valuta con il mystery shopping?

Come abbiamo detto il mystery shopping è uno strumento molto efficace in quanto consente di valutare tutta una serie di comportamenti e situazioni utili a definire la qualità del servizio offerto dal punto vendita, da una rete di distribuzione o comunque da chi rappresenta per la nostra azienda il contatto con il pubblico. Attraverso il cliente misterioso è possibile avere un controllo reale su:

  • Le procedure di vendita
  • Il comportamento dei dipendenti
  • Il grado di competenza del personale
  • La disposizione del merchandising
  • Il punto vendita
  • La qualità del prodotto

Campi di applicazione

Il mystery shopping può essere svolto in diversi campi e settori per monitorare punti vendita, franchising, catene di distribuzione e call center. Nello specifico possiamo imbatterci in un cliente misteriosopresso:

  • Alberghi e ristoranti
  • Concessionarie
  • Officine e laboratori
  • Negozi e centri commerciali
  • Aeroporti e stazioni
  • Stazioni di servizio
  • Agenzie di viaggi

Potenzialità della figura del mystery client

Talvolta si ricorre ad un’indagine di mercato con il mystery client per analizzare la propria concorrenza, come viene venduto il prodotto, quali sono le ultime offerte e il prezzo dei nostri competitors. Inoltre, il mystery client può anche valutare la qualità del servizio svolto nell’ambito del post-vendita, analizzando la competenza degli addetti, le tempistiche e la qualità di risposta ad esempio dei canali di assistenza o il grado di cortesia degli operatori addetti ai reclami. Insomma, le possibilità di indagine del cliente misterioso sono molteplici.

Mystery client e cliente finale

Riepilogando, il mystery client è decisamente utile al fine di valutare i punti di forza della propria rete di distribuzione, al fine di garantire un servizio di qualità, ponendo l’attenzione sul cliente finale. Analizzando il grado di soddisfazione di quest’ultimo è possibile apportare migliorie o correggere le modalità di erogazione dei servizi e la qualità del prodotto stesso, consentendo di instaurare un approccio di fidelizzazione con il cliente.

L’Istituto B&C mette a tua disposizione mystery shoppers qualificati e con esperienza, per monitorare dal vivo la tua attività. Contattaci per organizzare insieme la tua indagine in incognito!