31 Lug 2019

La soddisfazione del cliente o di colui che usufruisce di un servizio, customer satisfaction appunto, è sempre più un punto fermo di un rivenditore di prodotti o di servizi. Nell’era dei social media e del moltiplicarsi di siti di recensioni, infatti, è sempre più rischioso non prendersi cura, non tanto del cliente in sé, ma di quello che il cliente pensa.

Specializzato nell’ambito delle ricerche di customer satisfaction, il nostro Istituto B&C offre un servizio globale e personalizzato, volto a rispondere a specifiche esigenze di business, tramite consulenze e ricerche di mercato. Da oltre quarant’anni, svolgiamo indagini ad alto valore aggiunto presso GDO (Grande Distribuzione Organizzata), Centri commerciali, Outlet e Pubblica Amministrazione, realizzate con tecniche:

  • CAPI (Computer Assisted Personal Interview)
  • CATI (Computer Assisted Telephone Interview)
  • CAWI (Computer Assisted Web Interviewing)

Le nostre indagini di customer satisfaction permettono di verificare la soddisfazione cliente relativamente ad un prodotto o servizio, focalizzandosi su aspetti rilevanti per l’azienda committente. La possibilità di personalizzare metodologie e strumenti rende tali ricerche applicabili in ambiti diversi: dalla GDO alla pubblica amministrazione.

Lo scopo principale delle rilevazioni di customer satisfaction è quello di stimare i livelli di qualità percepita individuando così gli aspetti da migliorare per poter impostare azioni correttive mirate del proprio piano marketing. B&C ha sviluppato e affinato un sistema di approccio multidimensionale alla misura della customer satisfaction, con l’utilizzo contemporaneo di diversi quesiti e diversi indicatori.

Aver chiaro dell’importanza della soddisfazione del cliente, è un primo passo, ma non è sufficiente per rendersi effettivamente conto di come i propri clienti effettivamente percepiscono il vostro lavoro e di come lo valutano. Con l’esperienza maturata dalla nostra azienda, sappiamo che la stessa indagine, a seconda di come viene impostata e portata avanti, può portare, non solo a risultati diversi, ma addirittura opposti.

L’ascolto è un fattore determinante in ogni relazione umana. La capacità di recepire i bisogni del cliente è una caratteristica, un dettaglio, che può far la differenza tra un’azienda e una grande azienda, tra un erogatore di servizi ed una grande realtà a servizio dei propri clienti o cittadini o consumatori.

Effettuare un tale approfondimento può favorire la comprensione dei bisogni latenti sviluppando la sensibilità e la capacità di cogliere i segnali deboli e di anticipare le necessità del cliente. La capacità di comprensione dei bisogni latenti costituisce un forte stimolo all’innovazione e alla definizione di nuove risposte ai bisogni stessi.

Può anche essere d’aiuto per raccogliere idee, spunti, suggerimenti dato che un ascolto attento è fonte inesauribile di proposte, suggerimenti, stimoli alla definizione di interventi sempre più efficaci. La customer satisfaction può coniugare il flusso di informazioni che proviene dall’esterno con quello che proviene dall’interno.

Come anche può facilitare il superamento dei vincoli interni dati dall’agire ripetitivo e routinario dell’organizzazione o supportare la verifica e la comprensione dell’efficacia delle politiche attraverso il monitoraggio sistematico nel tempo del livello di soddisfazione dei clienti.

Infine, può essere d’aiuto nel definire in modo strategico nuovi pacchetti di servizi o interventi di miglioramento dei pacchetti già esistenti.

 

Per qualsiasi informazione o una consulenza relativa alla customer satisfaction saremo felici di mettere la nostra esperienza al vostro servizio.