31 Lug 2019

Valutazione della qualità dei servizi pubblici

Che vuol dire e come si valuta la qualità dei servizi pubblici?

L’effettiva qualità di un servizio pubblico viene indicata dalla misura in cui l’organizzazione erogante i servizi soddisfa in maniera coerente ed esauriente le potenziali necessità della cittadinanza o utenza. Termine importante di qualità è anche il mantenimento a livelli minimi dei disagi e dei disservizi.

E’ quindi necessario sottolineare come il valore relativo alla qualità dei servizi pubblici non si riferisce né ai processi di produzione del servizio stesso, né tantomeno a come l’utenza percepisca la qualità del servizio erogato.

In questo articolo si elencherà i vari fattori e le varie modalità che portano a definire la qualità dei pubblici servizi.

Principi sull’erogazione dei servizi pubblici

I servizi pubblici devono soddisfare alcune specifiche caratteristiche, nella totalità o in parte a seconda dei casi, denominate a norma di direttiva del Presidente del Consiglio come: eguaglianza, imparzialità, continuità, diritto di scelta, partecipazione, efficienza ed efficacia (27 gennaio 1994).

Il principio dell’uguaglianza, è quel principio che attesta come ogni utente ha gli stessi diritti in relazione al servizio erogato. In assenza di questo primario presupposto, il servizio non può esser ritenuto pubblico.

L’imparzialità si riferisce alla garanzia di trattamento paritario a prescindere dalle diverse aree geografiche di appartenenza dell’utenza o dalle diverse fasce o categorie della stessa.

La continuità del servizio, ovviamente, esclude la possibilità di offrire un servizio poco “regolare” e poco “continuo”. La cittadinanza deve essere in grado di conoscere orari di erogazione e momenti di sospensione del servizio pubblico.

Esiste anche il diritto di scegliere l’ente erogatore. Per garantire un concetto di libertà privata, indispensabile in una democrazia avanzata.

Il diritto alla partecipazione del cittadino deve essere sempre garantito, come deve essere garantita l’efficienza e l’efficacia dell’ente erogatore.

La garanzia del mantenimento di predeterminati standard di qualità dei servizi viene garantita da verifiche di diversa forma e dalla possibilità di reclamo da parte della cittadinanza. Nel caso in cui il servizio erogato non raggiunge gli standard prestabiliti, è possibile anche accedere a forme di rimborso.

L’articolo di legge che si riferisce alla qualità dei servizi pubblici, è il numero 11 del decreto legge 286/1999.

La delibera 88 del 2010, invece, stabilisce delle “linee guida per la definizione degli standard di qualità”. In questo specifico documento si attesta come l’obiettivo del servizio pubblico è quello di mantenere un alto standard qualitativo e migliorarlo con lo sfruttamento di nuove tecnologie atte ad innalzare i parametri qualitativi del servizio stesso, abbassandone i costi.

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