31 Lug 2019

Ci sono distinte metodologie per arrivare ad “ascoltare” l’opinione del cliente o comunque dell’utenza che usufruisce di un servizio. Se siete a capo di un’azienda, di un negozio o di un’amministrazione pubblica, poco importa; l’importante è aver sempre la percezione di quello che le persone che frequentano, utilizzano o usufruiscono della vostra realtà pensano. Non è semplice soddisfare la propria clientela. Molte aziende o amministrazioni, anche applicandosi, non riescono a raggiungere un buon grado di soddisfazione. Questo avviene perché il “pubblico” è un insieme di individui e non è semplice soddisfare sempre le esigenze e le aspettative di ognuno. Aldilà dell’effettiva soddisfazione comunque, è di fondamentale importanza saper rilevare accuratamente la percezione del vostro lavoro da parte di chi ne usufruisce.Prima di preoccuparsi di intuire cosa pensa l’utenza infatti, è bene preoccuparsi della valutazione soddisfazione del cliente dettagliatamente, con i giusti mezzi e le giuste iniziative.

Valutazione, come fare

Possiamo racchiudere la pratica della valutazione soddisfazione del cliente in brevi passaggi:

 

  • Il primo step, sicuramente, è quello della presa di coscienza dell’immensa varietà di opinioni alla quale, costantemente, un prodotto od un servizio è sottoposto. Come accennavamo antecedentemente, la clientela è fatta di individui singoli e questo determina il fatto che per avere un’idea precisa di quello che questi individui pensano, semplicemente, bisogna chiederglielo. Questo va fatto raccogliendo feedback individuali attraverso interviste o ricerche di mercato b&c marketing experience, offre varie forme di ricerche e sondaggi che faranno sicuramente al caso tuo.
  • Sottoporre alla clientela o all’utenza un questionario è quello che ci vuole per far in modo di raccogliere le informazione a te più care e avere la possibilità di studiarle. Non sempre è semplice capire quale metodo è il migliore (per telefono, email o posta ordinaria), di sicuro queste iniziative, abbinate a degli incentivi (sconti, offerte, regali, ecc), possono risultare davvero vincenti.
  • Cosa chiedere? Per quanto voi possiate esser abbastanza sicuri delle vostre possibilità, il redimere un questionario “centrato” non è semplice. Il questionario non deve essere troppo complicato o macchinoso, ma snello e facilmente intuibile. Ma soprattutto, bisogna esser certi di fare le giuste domande nel questionario qualità. La customer satisfaction potrà essere esplorata solo se dal questionario si riesce ad estrapolare informazioni strategiche per il nostro piano di marketing.
  • Non fermatevi a quello che volete offrire voi. La mission di un’azienda è sicuramente importante, ma sarebbe deleterio perseguire la propria idea di servizio o prodotto, sapendo che le aspettative dell’utenza o della clientela le sono contrastanti. Nel questionario sarà quindi importante esser certi di chiedere quali sono le aspettative del cliente.
  • Non bisogna disdegnare le critiche. Una ricerca di mercato si pone l’obiettivo di individuare le criticità per poter migliorare la vostra offerta. Modificare il proprio servizio e le proprie strategie di marketing ascoltando l’opinione della clientela è sintomo di saggezza e viene visto sempre di buon occhio dalla clientela stessa che si sentirà valorizzata dal parere non caduto nel vuoto.
  • Sfruttate, d’altro canto, le opinioni più benevole. Oltre ad aumentare la vostra autostima, questo è un processo importante per riconoscere i clienti più vicini a voi e carpire informazioni strategiche importanti, ad esempio, sui vostri diretti competitors. La loro stima nei vostri confronti aumenterà ulteriormente, se deciderete di gratificarli con trattamenti specifici e promozioni solo a loro dedicati.